닌텐도의 '조이콘 악몽', 600억 원의 과징금으로 되돌아온 신뢰의 대가 > K-wave Trends

A enorme multa imposta desta vez pela Concorrência Francesa e Fraude do Consumidor (DGCCRF) centra-se na 'resposta tardia' da Nintendo por negligenciar o problema por um longo período de tempo, mesmo depois de ter conhecimento dele. De acordo com os resultados da investigação, embora a Nintendo já tivesse conhecimento de defeitos estruturais e possíveis avarias nos manípulos analógicos Joy-Con desde cerca de 2018, as informações oficiais só começaram a ser fornecidas em 2020. As autoridades caracterizaram esta prática como uma "prática comercial enganosa" que violou o direito dos consumidores de saber e, em última análise, levou os consumidores a continuar a usar produtos defeituosos ou a comprar novos controladores. A Nintendo não admite responsabilidade legal e enfatiza que faz parte de um acordo para encerrar amigavelmente uma disputa de longa data, mas o olhar do mercado é frio.

A análise predominante é que o fenômeno de inclinação do Joy-Con não é causado pela simples negligência do usuário, mas por uma fraqueza fundamental na fase de design. O grupo de consumidores britânico 'Which' e outros apontaram defeitos estruturais em que as peças de contacto no interior do controlador se desgastam facilmente durante operações repetidas, sugerindo que este é um problema comum vivido por um número significativo dos mais de 150 milhões de utilizadores de switches em todo o mundo. A Nintendo tentou resolver o problema melhorando alguns dos designs internos de produtos posteriores, mas no processo manteve a atitude de evitar um pedido de desculpas oficial claro ou uma explicação técnica detalhada. Esta resposta opaca levou a suspeitas crescentes entre os jogadores de que a Nintendo estava intencionalmente tentando minimizar a gravidade do problema.

O maior dano deixado por este incidente é o dano ao valor da marca de ‘gestão centrada no cliente’ que a Nintendo construiu. A Nintendo tomou medidas ao anunciar que forneceria reparos gratuitos para dispositivos além do período de garantia a partir de 2023 por meio de sua subsidiária europeia, mas é difícil evitar críticas de que já é uma resposta tardia. Se as informações sobre defeitos tivessem sido compartilhadas em tempo hábil e um programa de substituição proativo tivesse sido implementado, custos desnecessários e o estresse psicológico experimentado pelos consumidores poderiam ter sido evitados. Isto lembra-nos mais uma vez que o crescimento de uma empresa é alcançado não apenas através de proezas tecnológicas e criatividade, mas também através de um sentido de responsabilidade, incluindo a forma como de forma transparente e honesta resolve erros inesperados quando estes ocorrem.

Enquanto isso, em conjunto com esta multa, a Nintendo enfrenta um novo teste no ambiente regulatório global em mudança. A União Europeia (UE) introduziu recentemente regulamentos rigorosos que exigem a conveniência da substituição de baterias em dispositivos eletrónicos portáteis, incluindo smartphones, como parte da sua política ecológica. Em linha com isso, a Nintendo anunciou que adotará uma estrutura que permitirá aos próprios usuários substituir facilmente a bateria a partir do modelo ‘Switch 2’, que é o aparelho sucessor. Isto mostra que a Nintendo está a começar a reconhecer que, tal como a controvérsia dos Joy-Con do passado, manter uma política de hardware fechada poderia resultar em maiores sanções legais e económicas no mercado global.

A atenção do mercado está agora focada na futura linha da Nintendo e na completude da próxima geração do Switch 2. De acordo com informações recentemente divulgadas através do Nintendo Direct, o Switch 2 se prepara para um novo salto ao fortalecer sua linha no segundo semestre do ano. Felizmente, não houve relatos de defeitos em grande escala, como o Joy-Con apoiado no Switch inicial, então há grandes expectativas de que a Nintendo usará os erros do passado como uma lição para fortalecer significativamente a estabilidade do hardware. No entanto, a espetacular programação de novos jogos por si só não é suficiente para eliminar completamente a desconfiança do passado. Para que a Nintendo recupere a confiança dos consumidores, estabelecer um sistema de comunicação transparente e centrado no utilizador parece tão importante como a inovação tecnológica.