A recente mudança de CEO da Lotte Hi-Mart reflete uma forte vontade de mudar a identidade da empresa além de simples mudanças de pessoal. Deixando para trás a era do “distribuidor ortodoxo” que estava no ramo há mais de 30 anos e desempenhando tarefas práticas de melhoria da rentabilidade, a súbita selecção de Kim Jong-yoon, um estrategista na casa dos 40 anos que trabalhou na Google, na McKinsey e numa empresa de plataformas chamada Yanolja, foi um acontecimento muito simbólico. Pode dizer-se que isto é o resultado do reconhecimento desesperado de que os motores do crescimento já não podem ser assegurados apenas através da “eficiência das lojas” e da “redução de custos”, que eram as equações de sucesso do passado. Espera-se que a experiência do nomeado Kim na inovação do modelo de negócios em Yanolja, convertendo dados do setor de hospedagem em software de tipo de serviço, desempenhe um papel fundamental na evolução futura da Hi-Mart, além de um simples ponto de venda em uma plataforma que conecta dados de eletrodomésticos e a experiência do cliente.

A promoção de eletrodomésticos de verão que está em andamento em linha com a reforma de pessoal mostra claramente como a Lotte Hi-Mart está tentando atrair clientes utilizando infraestrutura off-line. A recente promoção especial ‘Superhero’ vai além da simples redução de preços e foi projetada para sobrepor os poderosos benefícios promocionais de fabricantes como Samsung e LG com o reembolso exclusivo e parcelas sem juros da Hi-Mart. Em particular, um reembolso de 20% ou um desconto direto de 1 milhão de won na compra de eletrodomésticos é uma escolha estratégica que reduz significativamente o preço percebido pelos consumidores nesta era de inflação elevada. Esses complexos benefícios de descontos podem ser interpretados como uma estratégia para maximizar os pontos fortes exclusivos da Hi-Mart de poder experimentar os produtos diretamente e receber aconselhamento especializado em lojas off-line, ao mesmo tempo em que compete igualmente com os preços mais baixos on-line.

A estratégia de sobrevivência da Lotte Hi-Mart centra-se no abandono de uma “transacção única” que termina com a venda de um produto e na transição para um modelo de “cuidados ao longo da vida” que assume a responsabilidade por todo o ciclo de vida do produto. O recentemente reforçado modelo de serviço e subscrição ‘Hi-Mart Safe Care’, bem como a introdução do agente de compras AI ‘HARVY’, visam o ‘efeito lock-in’ que faz com que os clientes continuem a visitar a plataforma Hi-Mart mesmo depois de comprarem eletrodomésticos. Em particular, a visão de atingir mercados segmentados, como lares com uma ou duas pessoas, através da sua marca própria (PB) ‘PLUX’ e de prestar assistência a todo o processo de eletrodomésticos, desde a compra até à instalação, reparação, limpeza e eliminação, é um exemplo concreto de gestão baseada em dados. Este é um plano ambicioso para se tornar uma “plataforma” que forneça soluções completas para a vida útil dos eletrodomésticos, em vez de uma “loja” que simplesmente vende produtos.

É claro que esse processo de mudança nem sempre é tranquilo. O mercado de eletrodomésticos está sob forte pressão do ambiente macroeconómico, incluindo uma recessão no mercado imobiliário e o agravamento do sentimento dos consumidores, e o prolongamento dos ciclos de substituição de eletrodomésticos é também um grande obstáculo ao crescimento das vendas. Além disso, como as plataformas de viagens e as indústrias de distribuição de eletrodomésticos têm características completamente diferentes, ainda é uma tarefa que precisa ser verificada para ver com que flexibilidade a equação de sucesso da plataforma do candidato Kim Jong-yoon pode ser transferida para uma empresa focada off-line chamada Hi-Mart. Como monetizar os dados e aumentar a taxa real de conversão de compras com base no excedente estabelecido através da melhoria da eficiência das lojas offline será a variável decisiva que determinará o sucesso ou o fracasso do Hi-Mart no futuro.